Обратился с проблемой частого обращения заказчиков по гарантийному обслуживанию редукторов из-за их неправильного ввода в эксплуатацию самим заказчиком, что не является гарантийным случаем.
В течение 3-х месяцев проблема была решена. Как? Читайте ниже.
/ Проанализировать текущую ситуацию.
// Классифицировать, выделить типовые случаи обращений заказчиков.
/// Предложить эффективное решение проблемы в короткий срок, при минимальных затратах.
Шаг 1: Анализ текущей ситуации
Было установлено, что печатная инструкция по вводу редуктора в эксплуатацию (которая прилагается в комплекте документов) игнорируется заказчиком. Получив исправный редуктор, заказчик подключал его, не соблюдая рекомендации завода-производителя. В результате - испорченный редуктор из-за неправильного ввода в эксплуатацию. И бесконечные звонки на предприятие с просьбой проконсультировать и заменить редуктор по гарантии.
Шаг 2: Классификация типовых случаев
Выявили 6 типов обращений:
1. Шум и нагрев редуктора;
2. Желание заказчика сэкономить на транспортных расходах и отказ от жесткой упаковки, что приводило к повреждению корпуса или электродвигателя редуктора во время транспортировки;
3. Неправильная установка сапуна в разных монтажных положениях редуктора;
4. Не правильное подключение электродвигателя редуктора;
5. Игнорирование комплекта поставки мотор-редуктора;
6. Дополнительные опции мотор-редуктора.
Шаг 3: Способ решения
Простой и бюджетный способ решения проблемы, был одобрен руководством ЕВРОПРИВОД.
Было предложено:
- сделать серию коротких роликов-видеоинструкций - по одному ролику на каждый тип обращений;
- разместить на сайте компании ЕВРОПРИВОД в отдельной вкладке «ВИДЕОИНСТРУКЦИИ»;
- в электронный вариант инструкции к редуктору добавить ссылки на видеоинструкции, а в печатном варианте - указать на такую возможность (перед установкой и запуском редуктора ознакомиться с видеоинструкциями на сайте компании-производителя);
- предупредить менеджеров ЕВРОПРИВОД, при заказе клиентами мотор-редуктора, обратить внимание на необходимость жесткой упаковки и ознакомления с видеоинструкцией перед первым запуском.
Для каждого из роликов был разработан сценарий, где были учтены особенности видеопродукта:
- четкий выверенный закадровый текст;
- сопровождение ролика тезисными надписями, 2d-графикой, для лучшего восприятия важных моментов или опасности поломки;
- сопровождающий синхронный текст на русском языке (на случай, если у покупателя нет возможности посмотреть ролик со звуком).
- Проблема решена в течение 3-х месяцев;
- Решение используется c 2020 года по настоящее время;
- Бюджет, потраченный решение этой проблемы (маркетинг и видеопроизводство), окупился неоднократно;
- В качестве бесплатного бонуса - мы разместили несколько видеоинструкций на своих каналах RuTube, VK Video, что помогло нашему заказчику привлечь дополнительную целевую аудиторию;
- Сократилось число обращений по гарантийному обслуживанию редукторов;
- Заказчик существенно улучшил репутацию перед своими клиентами, зарекомендовав себя, как надежный производитель, поставщик мотор-редукторов;
- Существенно сократилось время менеджеров для работы с клиентами по вопросам гарантии и сервиса;
- Увеличилось время нахождения клиентов на сайте (на время просмотра видеоинструкций), что повысило рейтинг сайта для поисковых систем;
- Увеличился трафик на сайт с канала YouTube заказчика.
